Eden Expert : faire la différence par la qualité

Florent, pouvez-vous présenter en quelques mots le concept de votre centre ?

Notre centre est spécialisé dans la dépilation par lumière pulsée. Nous proposons aussi quelques soins beauté, mais la dépilation représente 90% de notre activité. Le concept en lui-même n’est pas nouveau, et si la demande en dépilation est forte, la concurrence est bien réelle. Nous sommes bien placés pour le savoir puisque ma femme a longtemps travaillé pour des franchises spécialisées, elles aussi implantées à Pau. Mais nous avons tout de même réussi à faire la différence. Pour le comprendre il suffit de consulter les avis Google : notre clientèle plébiscite la qualité de l’accueil que nous lui réservons et la véritable personnalisation des soins. C’est la clé : on ne travaille pas à la chaine comme ça peut se faire ailleurs, et ça fait clairement la différence !

Comment partagez-vous les rôles dans l’équipe ?

Au début nous étions trois : une employée, Johana, qui a depuis cessé son activité pour s’occuper de ses enfants, Cécile, mon épouse, et moi-même. Cécile travaille dans le secteur depuis de nombreuses années, d’abord en tant que commerciale, puis en tant que gérante de franchise. Son franchiseur ayant mis la clé sous la porte, elle a continué en indépendante. C’est ce qui nous a conduits à créer Eden Expert il y a 2 ans. Pour ma part, on peut dire que j’ai eu de nombreuses vies : en tant que commercial, j’ai travaillé à tous les échelons, du porte-à-porte au management de commerciaux et technico commerciaux. Mais j’ai aussi eu une expérience en gendarmerie, j’ai été moniteur de plongée, travaillé sur les marchés ou encore sur les forages pétroliers… En bref, j’ai eu des expériences multiples, et j’exploite aujourd’hui les diverses compétences que ça m’a permis d’acquérir pour gérer toute la partie non-visible du centre. Développement, gestion des ressources humaines… je suis en quelques sortes l’éminence grise d’Eden Expert (rires). Plus sérieusement, la pluralité de nos expériences respectives a joué un rôle décisif dans le succès du centre. Le développement a été rapide, et aujourd'hui nous sommes heureux d'avoir pu embaucher 4 salariées à plein temps et en CDI.

Si je vous suis bien, les raisons du succès dépassent largement le cadre technique, qu’il s’agisse de la qualité des équipements et même, des compétences du praticien ?

Et bien disons que ça ne fait pas tout. Évidemment, l’expertise du praticien est fondamentale, et nous n’avons pas choisi de travailler avec l’IPL Stella de Corpoderm par hasard : c’est un appareil développé en france, très qualitatif et très performant. Néanmoins, même si la concurrence utilise parfois des équipements moins performants, impliquant des cures plus longues, elle finit par obtenir des résultats équivalents. La notoriété se joue donc sur d’autres aspects, notamment celui du taux de satisfaction des clients. Chez Eden Expert, on ne fait pas de vente à tout prix et on informe honnêtement les clients, quitte à refuser une prestation.

Quels sont les motifs qui peuvent vous amener à refuser un soin ?

Il peut y’en avoir plusieurs. Par exemples, les personnes de phototype 1 qui ont très peu de mélanine doivent s’attendre à des effets moindres. Le nombre de séances impactant nécessairement le prix de la cure, il est très important de leur donner une information claire, permettant aux personnes de s’engager – ou pas - en connaissance de cause. Il existe aussi certaines limitations liées à des traitements hormonaux, à certaines pilules contraceptives, ou encore à la prise de compléments alimentaires pour stimuler la repousse des cheveux… On refuse en moyenne une cliente par semaine, et comme c’est toujours fait dans la transparence et le respect, les gens apprécient. C’est pour ça que le bilan réalisé lors du premier rendez-vous est si important. Il faut y consacrer du temps : chez nous, un bilan dure en moyenne une heure et demie !

Vous considérez donc le bilan mené en amont des soins comme une étape stratégique ?

Bien sûr, le bilan est sans doute l’étape la plus importante ! Lors de cette étape, le client a besoin d’être informé et rassuré, il est fondamental d’instaurer la confiance dès le départ pour nouer une vraie relation. Le praticien doit quant à lui faire valoir son expertise, mais pour que ça fonctionne il faut aussi donner envie, savoir cadrer la discussion, le cas échéant en mobilisant certaines techniques de communication. Ce sont des choses que l’on fait tous plus ou moins inconsciemment, mais ça vaut le coup d’y réfléchir régulièrement. Je passe beaucoup de temps à échanger sur ce sujet avec l’équipe. Finalement, c’est comme une sorte de formation continue et informelle. On profite d’une pause pour revenir sur un bilan, comprendre ce qui a pu déclencher une vente, ou au contraire la freiner. Donc, oui, le bilan est une étape fondamentale. D’ailleurs, lors de l’ouverture du salon en septembre 2019, nous avions déjà Cécile et moi planifié des bilans sur les 4 mois à venir à raison de 3 à 4 par jour !

Où êtes-vous allés chercher votre clientèle ?

Nous avons travaillé en développant des partenariats avec tous les CE de la région, les grosses structures hospitalières, les centres commerciaux… On offrait à tous les salariés, le forfait complet aisselles à 1 euro avec le RDV bilan, ce qui a évidemment attiré beaucoup de monde. Mais le coup était réussi puisque la plupart des personnes sont reparties avec un forfait jambes et maillot !

C’est donc votre épouse Cécile qui s’occupe des bilans aujourd’hui ?

Oui, Cécile est vraiment douée pour ça, mais il lui arrive aussi de passer en cabine ! Et comme je vous le disais, nous formons l’équipe petit à petit. Ça fonctionne aussi par mimétisme : les filles accompagnent Cécile pendant le bilan et elles apprennent en observant. Elles n’ont pas d’objectifs de vente parce que je sais trop à quel point ce serait contre-productif… En revanche, elles ont un intéressement sur les ventes : c’est juste une question de bon sens, quel intérêt auraient-elles à vendre si leur salaire restait le même quoi qu’il arrive ? On l’oublie trop souvent, mais la qualité du management est décisive elle aussi. Pour qu’un employé s’investisse, il faut le respecter et respecter son travail. La gestion des ressources humaines occupe beaucoup de mon temps : je n’hésite pas à donner un coup de pouce quand c’est nécessaire. Il m’est arrivé de les aider à trouver un appartement ou une voiture… et la reconnaissance est là. Dans l’équipe tout le monde s’investit de bon cœur ! D’ailleurs, ça aussi ça se sait : les filles que j’ai embauchées viennent toutes de la concurrence, et je ne suis pas allé les chercher : ce sont elles qui sont venues frapper à la porte !

Pour résumer, vous diriez qu’une fois acquise la qualité des soins, le succès tient à la satisfaction des clients comme à celle des employés ?

Oui, et j’ajouterai que la satisfaction se travaille en continu. L’attention portée au client ne s’arrête pas une fois le bilan passé et la vente acquise. Il faut veiller à accueillir chaque personne, on lui offre un café et on prend le temps de discuter en s’adaptant à chaque fois. Ça demande aussi une certaine intelligence émotionnelle parce que notre clientèle est très diverse, tant en termes de classe d’âge que de catégorie socio-professionnelle. L’enjeu est énorme, parce que c’est aussi cette satisfaction qui rend une technologie de soin plus populaire qu’une autre. C’est la raison pour laquelle Cécile et moi n’hésitons pas à partager avec d’autres professionnels, que ce soit via notre groupe Facebook Lumière pulsée Stella de Corpoderm, et même, parfois, en recevant gratuitement des esthéticiennes pendant plusieurs jours pour qu’elles puissent observer et comprendre nos techniques de développement.

Alors que votre troisième année d’activité a démarré, quelles sont vos perspectives d’évolution ?

Aujourd’hui nous travaillons du lundi au samedi de 09h00 à 19h00 donc on peut considérer que le centre a atteint un rendement optimal. Il est donc très probable que nous ouvrions un nouvel établissement.

Vous pensez avoir encore de la marge pour développer la clientèle ?

Oui certainement. La demande est forte, et il y a encore toute une clientèle qui s’ignore… je pense notamment aux hommes. Ils représentent déjà 10 à 15% de notre clientèle. Dans un sens, c’est déjà beaucoup mais ça laisse une belle marge d’évolution. C’est une clientèle particulière pour qui nous développons des protocoles spécifiques, et avec qui la transparence est essentielle. La pilosité masculine se traite différemment, et la peau étant plus épaisse, les soins peuvent être plus sensibles… J’ai vu des marines qui ne faisaient pas les malins pendant leur séance (rires) ! Mais là encore, si l’information a été bonne, les choses se passent bien et le bouche-à-oreille se met en place naturellement…

Envisagez-vous de vendre votre concept en franchise ?

Non pas du tout. C’est une chose de donner un coup de pouce à quelqu’un de temps en temps, c’en est une autre de faire de l’accompagnement en permanence. Ce serait changer de métier, et ce n’est ni le souhait de Cécile ni le mien.

Merci beaucoup en tous cas pour votre témoignage, vos conseils et votre optimisme, et bonne chance pour votre nouveau projet !